Klachtenregeling

1. Doel

Spreekhuys doet er alles aan om zorgvuldig, professioneel en integer te werk te gaan. Toch kan het voorkomen dat je als cliënt ontevreden bent over de dienstverlening. Deze klachtenregeling beschrijft hoe je een klacht kunt indienen en hoe wij die behandelen. Het doel is om klachten snel, transparant en respectvol op te lossen.

2. Wanneer spreek je van een klacht?

Een klacht is een uiting van ontevredenheid over de wijze van uitvoering, het gedrag of de communicatie van een coach of mediator van Spreekhuys. Een klacht kan betrekking hebben op:

• De inhoudelijke aanpak van het traject;
• De manier van communicatie of bejegening;
• De organisatie rondom afspraken, facturering of dossierbeheer;
• Een vermoeden van schending van de beroepscode of gedragsregels.

3. Eerst: het gesprek

Spreekhuys nodigt je uit om een klacht eerst te bespreken met de betrokken coach of mediator. In veel gevallen leidt een open gesprek tot wederzijds begrip en een passende oplossing. Je kunt dit zowel mondeling als schriftelijk aangeven. Het gesprek wordt vertrouwelijk behandeld.

4. Formele klacht indienen

Als een gesprek met de betrokken coach niet leidt tot een bevredigend resultaat, kun je een formele klacht indienen. Dit kan per e-mail of per post. Vermeld daarbij:

• Je naam en contactgegevens;
• Datum en omschrijving van het traject of de afspraak waarbij de klacht betrekking heeft;
• Een duidelijke omschrijving van wat er is gebeurd en waarom je ontevreden bent;
• Wat je als passende oplossing ziet.

Stuur je klacht naar info@spreekhuys.nl of naar: Spreekhuys, t.a.v. Klachtenregeling, De Laurier 9 A, 5831 RP Boxmeer.

5. Behandeling van je klacht

• Je ontvangt binnen 5 werkdagen een bevestiging van ontvangst.
• De klacht wordt in behandeling genomen door de andere partner binnen Spreekhuys (indien mogelijk onafhankelijk van de betrokken coach).
• Indien nodig wordt je uitgenodigd voor een klachtgesprek.
• Spreekhuys streeft ernaar om binnen 4 weken na ontvangst een schriftelijke reactie te geven.
• Indien de zaak complexer is, word je geïnformeerd over de verwachte doorlooptijd.

6. Oplossing

Spreekhuys probeert een klacht te beantwoorden met een passende oplossing. Dat kan bestaan uit een verklaring, een excuus, een aanpassing in de werkwijze, een korting op het traject, of een ander passend middel. Als het traject niet meer vertrouwelijk voelt, kan in overleg worden gekeken naar een passende afwikkeling.

7. Tuchtrecht

Spreekhuys is ADR-geregistreerd. ADR is een onafhankelijk tuchtrechtelijk instituut voor mediators. Indien je als cliënt van een ADR-geregistreerde mediator een klacht hebt die niet naar tevredenheid is opgelost, kun je deze voorleggen aan het ADR-tuchtcollege. Meer informatie hierover vind je op www.adregister.nl.

8. Vertrouwelijkheid

De behandeling van een klacht vindt plaats met inachtneming van de vertrouwelijkheid die ook tijdens het traject geldt. Het dossier van de klacht wordt vertrouwelijk bewaard en na afhandeling maximaal 2 jaar bewaard.

9. Contact

Voor vragen over deze klachtenregeling of het indienen van een klacht kun je contact opnemen via info@spreekhuys.nl of 06 — 15 36 59 73.